Колл-центр-спеціалізована організація або виділений підрозділ в організації, що займаються обробкою звернень та інформуванням по голосових каналах зв’язку в інтересах організації-замовника або головної організації. Контакт-центр-колл-центр, що обробляє також звернення електронною та звичайною поштою, факси, що працює зі зверненнями в режимі інтернет-чату. Організації можуть створювати колцентр як власні підрозділи, так і віддавати процеси з обробки дзвінків на аутсорсинг (наприклад, в Росії за станом на 2016 рік на аутсорсинг виведено 19 тисяч робочих місць операторів). Компаніями, що спеціалізуються на аутсорсингу бізнес-процесів, сформований ринок послуг з надання колл-центрів, в спектр послуг можуть входити постійна або погодинна оренда робочих місць операторів, оренда робочого часу операторів, оренда обладнання телефонії, телефонних ліній і телефонних номерів (наприклад, номерів в коді 8-800 з оплатою за рахунок приймаючої сторони), оренда програмного забезпечення комп’ютерної телефонії (в тому числі, для організації голосових меню, телеопросів, автоматичного), надання баз даних для поширення комерційних пропозицій.
